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工商银行泰州高港支行四个强化做好服务客户满意度显著提升 ...

2018-11-8| 发布者: tzw2010| 查看: 1900

摘要: 今年以来,为提高营业网点服务规范化、标准化水平,加强网点服务管理,提升网点综合竞争力,高港支行围绕上级行服务工作要求,从强化细节、强化制度、抓环境、抓行为入手,有重点、有目标、有措施、有秩序地推进全辖 ...

今年以来,为提高营业网点服务规范化、标准化水平,加强网点服务管理,提升网点综合竞争力,高港支行围绕上级行服务工作要求,从强化细节、强化制度、抓环境、抓行为入手,有重点、有目标、有措施、有秩序地推进全辖网点服务工作,促进客户满意度、服务效率和服务质量有效提升。

一、强化制度执行力。完善服务质量检查跟踪和反馈制度、责任追究制度、客户投诉处理管理制度。依据市分行文明服务考核办法、《高港支行2018文明服务考核办法实施细则》,《重大舆情处理应急制度》等办法。进一步细化网点员工岗位职责,加强对网点员工对新知识、新业务、新产品、新流程的学习,组织辖内网点员工收看总省行晨会直通车内容,及时督导、提醒全辖网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜面人员参加总行举办的各类岗位资格考试,增强业务操作能力,提高工作效率,以精湛的技能,优质的服务,提高客户的满意度和贡献度。

二、强化细节服务。认真做好客户识别工作,优化柜面客户结构,该行将柜面中高端客户占比和超时等候作为网点服务质量考核指标,针对分行通报的网点服务质量扣分情况,从主观意识分析原因,寻找差距,及时改进。加强客户识别分流工作,严格落实客户刷卡取号机制,全面引导每一个客户办理业务都能通过刷卡、折、身份证取号,进而提高网点对低端客户分流引导的针对性,提升柜面中高端客户占比,优化柜面客户结构。进一步完善服务考核机制,充分发挥服务评价器的作用,强调微笑服务、主动服务、合理引导。加大厅堂服务巡回力度,加强大堂和安保人员的管理,严格规范保安对外服务行为,加强与大堂经理的密切配合,营业期间遇客户咨询,及时引导至大堂经理、确保不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象,确保大堂服务秩序良好。各网点大堂经理通过晨会对前一日服务通过调阅监控,查摆问题,进行点评,督促改进。强化员工服务意识教育,解决服务主动性差、随意性大、服务言行不规范等问题。强化全体员工在服务礼仪、服务用语、服务技能、服务态度等方面的规范标准,使员工行为规范固化。充分发挥大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时,积极推广线上渠道服务模式,大力宣传我行网点无线上网服务流程,指导客户登陆免费WIFI下载融e联、融e购、e生活、手机银行等客户端,提高客户大堂服务和产品体验。将非现金业务由大堂服务人员分流至低柜办理,大大降低客户排队等候时间,提升了客户满意度。

三、强化应急服务,规范服务行为。该行建立健全客户投诉处理机制,明确大堂经理客户首问负责制,防止重大舆情风险发生,在网点显著位置公布市分行服务办、支行服务办办公电话,设立直通行长电话,公布手机号码,并确保24小时畅通,随时受理客户投诉,及时倾听了解客户诉求和客户对我行服务存在问题的反映与建议,努力化解客户矛盾,力争把客户投诉解决在柜面,解决在网点。严格执行首问负责制,对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因的特殊客户,要按规定特事特办,急事急办,提供人性化服务。

四、加强电子机具维护,做好客户分流。加强网点大堂经理、现场主管对网点自动存取款机、智能终端、自助回单打印机、自助网银机、点钞机的检查巡回力度,发现故障及时排除,保障各类设备的正常高效运行。加强业务分流指导,网点大堂经理尽可能的将转账汇款、小额存取款、理财购买、赎回。明细打印等非现金业务通过我行自助设备办理,从而缓解柜面压力,提高服务效率。充分发挥网点负责人现场管理第一责任人的作用,切实承担调配和管理现场服务资源,解答客户疑难问题,,纠该员工不规范行为,处理现场服务投诉、处置突发事件等职责,了解客户提出合理化建议,改善网点服务质量,合理安排业务办理的窗口,提升工行优质服务品牌形象。 

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